Différence entre Cross-canal et Omnicanal

Cross-canal, omnicanal ou multicanal… Ces termes ne vous sont sans doute pas inconnus. Et pourtant, vous n’êtes pas forcément en capacité de donner une définition précise. Ces concepts sont pourtant très importants dans le cadre d’une stratégie marketing et d’autant plus dans notre société de l’ère numérique. Si vous avez envie de ne plus commettre l’erreur, nous vous proposons de découvrir comment faire la différence entre cross-canal omnicanal et multicanal.

Multicanal cross-canal ou omnicanal définitions et périmètre

Quelle est la différence entre cross-canal omnicanal et multicanal ?
Afin de comprendre la différence entre le multicanal, le cross-canal ou l’omnicanal, nous pouvons revenir à la source étymologique de chacun de ces termes :

Multicanal

« Multi » vient du latin « multus » et signifie « plusieurs », « en grand nombre ».
Il désigne la multiplication de différents réseaux de communication imperméables aux uns et aux autres. Exemple : une entreprise possède un site internet, une boutique physique mais elle réalise une stratégie de communication et publicitaire séparée.

Le multicanal repose sur une stratégie de communication unidirectionnelle et interactive (site web, newsletter, service client…). Son objectif est d’accroître ses leads en ligne et sa clientèle en boutique en multipliant sa communication sur les différents supports physiques ou virtuels. Cette stratégie marketing vise à intercepter le consommateur, à l’interroger et à susciter un échange avec l’entreprise.

Cross-canal

Le terme « cross » vient de l’anglais et signifie « traverser », ou « entrecroiser ». Cette stratégie marketing est assez similaire à la multicanal, puisqu’elle recourt au croisement de différents canaux de communication pour atteindre le consommateur. Site web, site vitrine, catalogue, affiche publicitaire…

La principale différence entre le cross-canal et omnicanal est que ce premier recourt à la multiplication des réseaux de communication et les utilise de manière simultanée, tandis que le multicanal les utilise indépendamment des uns et des autres. L’objectif du cross-canal est avant tout de créer une campagne de communication et de marketing cohérente, à travers laquelle les outils vont s’entraider pour atteindre leur but : augmenter le taux de conversion, en virtuel comme en physique.

La différence entre cross-canal et omnicanal est donc la dynamique et l’utilisation des réseaux.

Omnicanal

Vous avez sans nul doute déjà entendu parler d’une stratégie dite omnicanal. Le mot « omni » est une racine latine qui signifie « tout ». Cette stratégie et très souvent perçu comme l’évolution ultime du multicanal.

L’ensemble des canaux de communication et de vente travaillent en parfaite symbiose. Tous les points de vente physiques et en ligne sont interconnectés, afin de proposer une expérience client et un service client de haute qualité.

C’est la principale différence entre cross-canal omnicanal. Cette stratégie va au-delà de uniquement acquérir de nouveaux leads. Elle cherche avant tout à fidéliser la clientèle gagnée, avec un service client de l’entreprise qui continue après l’achat des produits, en réel ou en virtuel.

Les entreprises qui se lancent dans une stratégie omnicanal recourent très souvent au CRM (Customer Relationship Management). Cet outil concentre l’ensemble des données clients : identité complète, panier moyen, dernière visite sur le site internet ou dans un magasin physique, etc. C’est d’ailleurs une autre grande différence entre cross-canal et omnicanal : le recours à des outils interconnectés.

Les principales différences entre cross canal omnicanal et multicanal en clair
Ces 3 stratégies ne sont pas forcément accessibles à toutes les entreprises. Il faut bien comprendre que déployer une stratégie omnicanal n’est pas forcément la meilleure solution. Celle-ci peut être mise en place quand l’entreprise est déjà passée par une stratégie multicanal et/ou cross canal et une solide clientèle.

Votre approche dépend avant tout de vos objectifs de chiffre d’affaires, de votre cible clientèle, de votre capacité à manier vos points de vente en ligne comme de répondre aux demandes physiques, etc. Pour vous donner un aperçu sur les principales différences entre cross-canal omnicanal et multicanal :

Avec une approche multi canal

Si vous développez un site internet afin de proposer vos produits en ligne, vous devez veiller à ce que vos stocks et l’ensemble des produits que vous proposez soient semblables à ceux proposés en boutique. De plus, il ne faut pas faire attendre le client : la chaîne logistique doit être aussi bien huilée en ligne, que dans votre boutique physique. La livraison doit être rapide, claire et suivie grâce à un numéro de commande. Le client doit être averti de toutes les étapes et ne pas avoir le sentiment d’attendre le produit trop longtemps. Sinon, cela risque d’être sa dernière commande en ligne !

Avec une approche cross canal

Pour reprendre notre exemple précédent, rien ne vous empêche de vendre vos produits en ligne, mais également sur les réseaux sociaux et en boutique. Proposez des bons plans en ligne que le client peut retrouver également dans sa boite mail. Le tout est qu’il retrouve des offres en ligne pour la boutique, et vice versa. Il faut l’engager à connaître tous les réseaux de communication de l’entreprise.

Avec une approche omnicanal

Il est très important de mettre en place une expérience cliente irréprochable et originale, que votre cible soit présente en boutique comme sur votre site en ligne. Afin d’atteindre cet objectif, vous devez avant tout viser une expérience sur mesure, qui réponde en tout point aux attentes du client.

C’est la différence entre cross-canal et omnicanal. Par exemple, il est possible de proposer de participer à une dégustation de vins à tous vos clients VIP (paniers moyens analysés, nombre de visites en boutique…). De proposer des ateliers ludiques pour les enfants afin de découvrir vos produits. Ou encore d’envoyer des newsletters personnalisées, en fonction des achats réalisés…

Les idées ne manquent pas pour séduire le client. Il faut avant tout proposer une expérience qu’il ne peut pas trouver ailleurs, avec le sentiment que le service client est réellement à son écoute.

De nombreuses entreprises qui se lancent dans l’aventure de l’omnicanalité ont tendance à développer des applications web, afin de faciliter le parcours d’achat du consommateur. Gardez à l’esprit qu’une application est coûteuse en termes de création et de maintenance. Si votre site web est responsive, vous n’avez peut-être pas besoin d’en développer une. Mais vous pourrez prévenir vos clients via des notifications de l’avancée de leurs commandes, de nouveaux produits en boutique…

À retenir !

La principale différence entre cross canal et multicanal est l’interconnexion des canaux de communication. La différence entre cross-canal et omnicanal repose sur une stratégie encore plus focus sur le consommateur et l’internaute, pour lui faire vivre une expérience sur mesure, même après ses achats réalisés.

L’omnicanal est une stratégie très attrayante, mais uniquement si vous avez les moyens humains et financiers pour ce faire. Cette stratégie peut être déployée dans le temps, quand vous avez un certain nombre de clients dans votre base de données. Vous pouvez ainsi débuter une stratégie différenciante, sur mesure et à travers laquelle vos clients se retrouvent : invitation, produit offert, etc.