Nuevas 8 tendencias en el servicio de atención al cliente en tiendas online
Mejorar el servicio de atención al cliente tienda online es una tarea pendiente para muchos ecommerce. Por ello, es por lo que resulta fundamental estar al tanto de las nuevas tendencias, dado que cada año tenemos novedades que podemos implementar en las tiendas online para sacarle más partido. ¡Descubre cuáles son las 8 tendencias que vienen pisando fuerte y que lo cambiarán todo!
8 tendencias de atención al cliente para ecommerce en 2022
1- Respuestas instantáneas
En 2022 los clientes están más que acostumbrados a comprar por Internet. Saben lo que quieren y tienen experiencia por todos sus años comprando, por lo que demandan cada vez un servicio de atención al cliente más rápido e impecable. Por lo que, demandan recibir respuestas rápidas, casi al momento.
Si se tarda mucho en responder a un cliente, podría finalizar la compra en la tienda online de la competencia. Por lo que si las ecommerce se pararan a medir la cantidad de clientes que pierden por tardar en contestar, posiblemente se echen las manos a la cabeza.
¿De qué tiempo estamos hablando? 5 minutos. Según diversos estudios, es el plazo en el que los clientes esperan recibir respuestas. Y una respuesta en tiempo real.
2- Digitalización y sostenibilidad
Cada vez más consumidores prefieren comprar bienes y servicios a empresas que se muestran más ambientalmente responsables. Por lo tanto, es fundamental que hoy en día las empresas combinen digitalización y sostenibilidad. Ojo, que no es lo mismo que la falsa publicidad ecológica.
Las empresas pueden echar mano de herramientas de data mining con el objetivo de crear informes donde puedan demostrar que son eco friendly. Esto es, cómo empaquetan sus productos, el material que utilizan, etc. Ser transparente con esta información es algo que los usuarios valoran cada vez más.
3- Chatbots y preguntas frecuentes
Los chatbots tienen sus amigos y sus enemigos. Si bien es cierto que hay interacciones con clientes que no siempre necesitan un contacto directo con un humano, por lo que es importante echar mano de un bot para el chat.
De esta forma, el usuario se verá más acompañado durante el proceso de resolución de dudas y puede que encuentre la ayuda que busca sin necesidad de la intervención de una persona de carne y hueso por el chat. También se puede complementar con una FAQ de preguntas frecuentes muy completa.
Es importante que las empresas lo integren por muchas razones, pero sobre todo para reducir la carga de los equipos de atención al cliente. Al final son horas hombre de trabajo, por lo que supone un ahorro económico esta inversión.
4- Presencia en nuevos canales
La atención al cliente ecommerce mejora si la empresa se encuentra en más canales o si los pone a disposición de los clientes. Esto es, la omnicanalidad.
Estamos ante un concepto que está en auge. Cada vez hay más canales disponibles y los usuarios están en ellos, por lo que es importante que las empresas también estén ahí para facilitar ese contacto con los compradores potenciales.
Sin ir más lejos, WhatsApp ya cuenta con funciones de compra que mejoran la interacción de los clientes con las marcas. El nacimiento de WhatsApp Business en su día fue un boom y tuvo una muy buena acogida por los negocios.
Pero también hay otros canales como Instagram, Pinterest y Tik Tok. En estos canales los usuarios ya pueden comprar productos, no solo verlos. Es, sin duda, una importante evolución en el área de la atención al cliente tienda online .
5- Tecnología pensada para mejorar la experiencia del cliente (CX)
Buena parte de las decisiones estratégicas que se llevan a cabo en las compañías, tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente (CX). Pero también es importante aplicar lo mismo a los empleados (EX).
Para que una empresa prospere, los empleados tienen que estar felices y a gusto con la compañía. Por eso es importante tratar de liberarlos de tareas pesadas y recurrir a alternativas como pueden ser ciertas herramientas, chatbots, etc.
Generar acciones personalizadas para los clientes es clave y, para ello, los trabajadores deben estar motivados y creativos. Por eso es importante automatizar ciertas tareas para librarlos de carga de trabajo pesada.
6- Interacciones personalizadas para cada cliente
El auge por mejorar la atención al cliente tienda online requiere de una serie de prácticas a llevar a cabo, como son las interacciones personalizadas para cada cliente. Algo que ofrecen tecnologías como el live shopping.
Mediante esta herramienta de video personal shopper, los clientes podrán ver más de cerca los productos que les interesa y conocerlos más en detalle, pudiendo encontrar respuesta a sus dudas e incluso con la posibilidad de comprarlo en vivo. Sin duda, es una interacción natural y directa, que funciona muy bien.
7- Recordatorios por email
Los recordatorios por email son fundamentales y son una de las partes más vitales en el ámbito de la atención al cliente ecommerce. Se puede programar automatizar emails automáticos y personalizados en función de cada cliente, sea cual sea su situación; si se ha olvidado algo en el carrito, si es su cumpleaños, un descuento para el último producto que estaba mirando en la tienda, etc.
Se estima que este tipo de personalización puede aumentar en gran medida la fidelidad de los clientes y su compromiso. Pero debe ser natural, porque es así como se puede conectar realmente con los usuarios.
8- Software de atención al cliente
Si tenemos en cuenta que los clientes son cada vez más exigentes, es importante gestionar el servicio de atención al cliente con éxito y mejor hacerlo desde una plataforma centralizada. Esto ayuda a los equipos de atención al cliente a poder organizar y responder a los tickets más rápido, evitando errores humanos y garantizando un servicio más eficaz.
Hoy en día ya existen herramientas de atención al cliente que permiten agilizar estos flujos de trabajo y ofrecer un mejor servicio, de eso se trata.
Conocer estas tendencias y aplicarlas te ayudará a mejorar tu servicio de atención al cliente tienda online.
¿Cuál te ha impactado más? ¿Ya las aplicas en tu tienda?
